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[旅遊不便險] 搭乘SAS北歐航空行李延誤申請理賠心得

出門在外,凡事小心為上,路西達愛旅行,夜路走多了也會碰到鬼,總是提醒自己出門前得保旅遊不便險才安心,想想自己曾經碰上航空公司倒閉(印度翠鳥航空Kingfisher,而且訂機票的平台makemytrip完全沒有通知,是當事人在確認機位的時候才發現。)、因日本東京大雪無法起降取消航班,還有這次的SAS北歐航空行李延誤事件,當下只能應變處理,而延伸的消費就靠保險來彌補,不然壞了旅遊的心情怎好呢!

SAS拿下了2015年Grand Travel Award 歐洲航線的獎項,憑著其不斷擴增的航點及為個人及商務旅客提供值得信賴的服務,就讓我們來看看這次的表現是如何吧?





這次的處理行李延誤流程大致說明如下:

【處理行李延誤流程-簡易版】

  • 確認行李延誤,向櫃檯領取行李延誤證明。
  • 向保險公司致電告知有行李延誤的理賠需求。
  • 行李延誤超過六小時,則可按理賠金額及規定向保險公司申請理賠。
  • 在SAS北歐航空網站客服頁面留言要求行李延誤賠償。
  • 行李最後在原定航班抵達時間七天後才領到。
  • 回國後兩天,向旺旺友聯、富邦產險寄出理賠申請出及相關文件(事件發生後第十二天)。
  • 收到北歐航空客服來信表示可以賠償合理支出費用,即刻以電子郵件回覆英文版的收據列冊(事件發生後第十五天)。
  • 提出理賠申請後六天收到富邦產險的匯款(共四萬多元)。
  • 提出理賠申請後十一天收到旺旺友聯的匯款(共兩萬多元)。
  • 收到北歐航空客服來信,表示願意提供600美元賠償,(最後金額仍在商榷協議中)(事件發生後第二十四天)。
  • 收到北歐航空客服來信,表示願意賠償1687美元,並要求回傳台灣銀行的資訊給他們。
  • 收到北歐航空客服來信,表示願意賠償已經由程序轉帳,並需至少十個工作天方能入帳(事件發生後第三十五天)。
  • 收到銀行來信,北歐航空賠償已入帳1687美元(事件發生後第四十三天)。

【行李是這樣子延誤的】

航班是從芬蘭赫爾辛基飛往丹麥哥本哈根的SK1723。
在登機門口發現顯示出發時間延後,根據現場廣播表示是在檢查飛機異常,估計延後大約半小時的時間,並且請願意改班次的民眾到台前來,他們可以協助改班和住宿事宜。(此時感覺有異,為何延誤半小時就要乘客更改班次呢?)
後來櫃檯再次廣播表示,因為飛機超載所以導致有點過重,希望有乘客可以配合改班次,飛機仍在檢修中。總之當場也的確有四五個乘客願意配合改班。跑到登機門的另一側看飛機,發現已經將行李拖出來了到行李車上,但是不確定是在抽換願意改班的人的行李還是怎樣。
延遲約一個小時後,班機順利起飛,飛行時間不到一個小時便降落哥本哈根機場,到顯示航班的行李輸送帶旁等了20分鐘,電視螢幕突然顯示本航班的行李延誤,請到行李櫃檯的字樣。當下所有在等該班次行李的民眾嘩然,不過還是以非常快速的時間形成一串排隊人龍,約排隊30分鐘後,行李櫃檯服務人員登記了旅館地址後,開了行李延誤證明給我,一共兩張,說一張乘客留存,一張給住宿旅館安排收件,不過我又向她多要了一張,她也很阿莎力地再印一張給我(多印一張不用十秒鐘)。
服務人員表示,沒有意外的話,隔天同一班飛機會載行李過來,後天就可以拿到行李
事實是,等了約60小時,旅館人員還得接受路西達殷殷期盼的詢問,每一次都是「沒有任何關於行李的消息」,直到我又回到哥本哈根機場,這次已經是要準備搭上前往南法的飛機(和行李兩天多已經沒有相見)。
我不知道行李到底從赫爾辛基飛來了沒、還是已經到了哥本哈根只是沒送過來,或者是流浪到別的國家去了。於是又向機場的information desk詢問,他告知行李櫃檯在管制區域,撥了內線請人來帶我進去,要我去站在Baggage service pick up前面等待。
後來來了一個工作人員,帶我到行李集中區也就是行李輸送帶旁的空地,指著各區散落在地上的行李,問我有沒有看到自己的行李,連續看了好幾堆行李,都不見我的行李箱。回到行李櫃檯服務人員打電話查詢,才知道我的行李正在運往旅館的路上。但早在領行李延誤證明那天我就和服務人員說過,這天我會check out,臨走前也跟旅館確認過萬一在cheek out之後送來會refuse行李的,況且一個半小時後我將搭上飛機都快要趕不上check in了也沒辦法等行李來。服務人員很樂天的說,給他們在法國的住宿地址,行李會來追我,我說要是追不上呢?他說那只好就送到台灣了。服務人員還給了我一張SAS的客服名片,他說如果我有需要購買換洗衣物什麼的,這會派得上用場(上面不過就是一串北歐航空的客服網址,老娘早就寄信去了,奇怪在爭這種事的時候就原本的少女心就會突然變成娘字輩)。

 

【行李整整延誤了多久呢?】

(接下來的劇情發展走向很噁心,如果正在進食建議請不要往下看的防雷頁……)

 

五天後我在巴黎終於領到了行李,行李裡頭有當時為了應付丹麥昂貴物價,特別在東歐買了便宜的食材,也跟著迷路的行李封存了七天,打開行李箱時只能說是慘不忍睹。
一瓶玻璃瓶裝的義大利麵醬破了而醬汁溢出,用來包裹的毛帽首當其衝長了一堆黴菌(棉絮狀的東東都是黴菌),而四周圍有沾附到醬汁的地方也都發霉了,味道更是……很義大利,另外還有一盒蛋(還好事先裝在樂扣樂扣盒子裡,只破了一顆)。結論是在巴黎的珍貴時光花了好幾個小時在清理行李箱。東歐買了便宜的食材,也跟著迷路的行李封存了七天,打開行李箱時只能說是慘不忍睹。一瓶玻璃瓶裝的義大利麵醬破了而醬汁溢出,用來包裹的毛帽首當其衝長了一堆黴菌,而四周圍有沾附到醬汁的地方也都發霉了,味道更是……很義大利,另外還有一盒蛋(還好事先裝在樂扣樂扣盒子裡,只破了一顆)。結論是在巴黎的珍貴時光花了好幾個小時在清理行李箱。

【著手開始申請理賠】

領到行李箱的兩天後就巴黎從搭飛機回台灣了,在長途飛機上趁著有空就把需要的文件整理起來,回國好申請理賠,回國後兩天就寄出理賠申請書給保險公司。
路西達一共有兩個旅程不便險可以申請理賠,一個是刷全額機票的元大銀行信用卡刷機票附送的,配合的保險公司是旺旺友聯,這次旺旺友聯的服務真的是不錯,值得推薦。
另一個就是出發前自行加保的富邦產險公司的產品:快樂旅平卡

保險這件事情,事先若有計畫好其實也不花太多時間,雖然機場大廳保險櫃檯很多,但是還是習慣在家裡先把產品權益先閱讀吸收後,選擇自己認為最適合的商品下手。早期都在易安網上購買保險,後來發現了有富邦快樂旅平卡,可以在出門前打電話、上網投保,非常經濟效率,故後來出國前如果有需要就都在富邦線上加保。

旺旺友聯規定行李延誤六小時以上才可以申請理賠,24小時內理賠金額是一萬元為上限(實支實付)。
*行李延誤險
被保險人於保障期間內,因航空公司處理不當,致被保險人隨行交運之行李於飛機抵達目的地機場(但不含居住所在國)六小時後仍未送達者,對於被保險人領回行李前為應急而購買必要之日用必需品所支付之費用,本公司於本保險契約所載之「行李延誤費用保險金額」內負理賠責任,但最高以被保險人到達目的地後二十四小時內所須支出之費用為限。
但若超過24小時呢?則適用行李遺失險的條款,理賠金額是三萬元為上限(實支實付)。
*行李遺失險
被保險人於保障期間內,因航空公司處理不當,致被保險人隨行交運之行李遺失,或於飛機抵達目的地機場(但不含居住所在國)二十四小時後仍未送達者,亦在承保範圍內。對於被保險人領回行李前為應急而購買必要之日用必需品所支付費用,本公司於本保險契約所載之「行李遺失購物費用保險金額」內負理賠責任,但最高以被保險人到達目的地後一百二十小時內所須支出之費用為限。
本公司若已依前條規定給付行李延誤保險金者,則本公司依前項規定所負之理賠責任以行李遺失保險金扣除已給付之行李延誤保險金之餘額為限。
那麼再來看看富邦快樂旅平卡,我選的方案是有附加旅遊不便險的最低保額(保費太低的只有平安險沒有不便險喔),理賠金額是五萬元為上限(實支實付)。比較特別的是,除了必需日用品,富邦的理賠範圍還包含提領行李往返機場和住宿地點的交通費。
所搭乘之班機抵達目的地已滿六小時,然仍未領得其已登記通關之隨行行李者,就下列項目負賠償之責。
(一)衣物或日用必需品費用。
(二)為提領延誤之行李而往返機場及住宿地點間之交通費用。
致電客服後,富邦說明只要購買的商品在合理範圍內,並沒有單日或單筆最高消費的規定,可以確定的是若行李在24小時內沒送來,我可以獲得的最高理賠上限兩家保險共六萬元,若超過24小時,則兩家共是八萬元,直到領到行李為止。(旺旺友聯有規定只提供提供遺失後五天內的日用品消費)
確認完畢後,接下來看申請理賠需要準備哪些單據:
旺旺友聯
一、理賠申請書(可於官網下載)。
二、被保險人身份證明文件。
三、被保險人以承保信用卡購買機票之刷卡記錄或簽帳單影本(需有授權號碼)及旅行社之代收轉付收據影本或購票證明文件。
四、登機證、機票及行李牌之正本或影本。
五、被保險人支出行李延誤費用之單據明細正本。
六、事故發生當時航空公司或機場所開具之行李延誤證明文件正本及領回延誤行李之證明文件正本。
七、申請持卡人配偶或子女之行李延誤費用時,應檢具身分證明文件影本。

富邦快樂旅平卡

1. 理賠申請書。(可於官網下載
2. 登機證、機票及行李牌正本。
3. 事故發生當時航空公司或機場所開具之行李延誤證明文件正本。
4. 被保險人支出行李延誤費用之單據明細正本。
在規則中,旺旺友聯需要行李收執聯,而富邦沒有提出。事後我又致電富邦客服,確認是否需要領回延誤行李之證明文件,他卻說「需要」,但我檢查合約上並無列出,後來對方又說影本即可。關於領回延誤行李之證明文件,就是證明行李是何時被領到的,保險公司認為一般收件的時候,就像宅配一樣應該會拿到一張收據,上面會載明收到的時間及航空公司或托運公司蓋章,我也以為我會拿到一張證明,但事實根本不一定是這樣。
結果在法國收到行李只要簽收即可,根本沒有屬於收件人的收執聯,去信問旺旺友聯沒有延誤證明該怎麼辦?理賠專員要求我必須要自行舉證拿到行李的時間,收到這款回應的當下心中只有三條線,早知道當時應該跟快遞人員拍照還是怎樣?
不過行李條上倒是有貼運送航班日期以及一張轉運地址單,雖然無法證明領到行李的時間,卻也可以證明原班機抵達時間過後五天,行李還在轉運中,故最後是附上這一段行李條正本。
而收據的部分,必須要繳交正本,我將其訂在紙上,並一一以電腦繕打列出消費時間、項目、金額,還附上匯率換算的截圖。
寄出前,還將所有的文件檔案一一拍照存檔,因為之後還會派上用場。
寄件過後一天,收到旺旺友聯理賠專員打來的電話,表示已經收到申請文件。
寄件過後兩天,收到富邦產險的簡訊,表示受理申請,後來理賠專員也有打電話來確認。
從之前的簡訊可以發現在富邦我保了兩段保險,因為去歐洲31日囊括九個國家,而富邦線上填保單一次只能寫四個國家,所以按照旅遊日期分成兩段,保費共650元。我應該算是「旅遊不便險高風險族群」,因為這段旅程中有八段飛行航程、一段遊輪、三段火車,都屬於交通工具延誤或取消的保險範圍之內。
向國內保險公司寄出理賠申請書過後六天(四個工作天),便在檢查網路銀行時發現富邦的錢匯進來了,星期五入帳,隔週一才收到簡訊照會(呵),這個付錢的效率我非常的滿意,至少入袋為安。(還記得理賠專員打來的時候有稱讚我收據列冊整理的很清楚,也許這樣可以加速理賠的效率吧。)
旺旺友聯則在寄出理賠申請書後十一天(七個工作天)也將理賠金額絲毫不差的匯進來了。
結論是這次國內保險理賠金額總額是68682元(實支實付),原額度是八萬元算是蠻夠用的。

【等等!還有造成行李延誤的元兇也可以要求賠償】

此外,SAS是北歐的航空公司,《歐盟條例》2002年第889號要求歐盟承運人將《蒙特利爾公約》的限制條款適用于其承運的所有旅客及其行李的航空運輸,此條例讓顧客有權益向航空公司申請賠償。簡單來講,就是針對旅客承受的行李延誤損失,也可以向航空公司索賠。
在《蒙特利爾公約》適用之處,其責任限制如下:
就旅客傷亡而言,沒有財務限制。
就行李的遺失、損壞或延誤而言,每位旅客在多數情況下可以得到1,131個特別提款權單位(約合1,200歐元或1,800美元)的賠償。
就旅客在旅程中由於延誤所造成的損害而言,每位元旅客在多數情況下可以得到4,694個特別提款權單位(約合5,000歐元或7,500美元)的賠償。
有鑒於網路上曾經遭受過行程延誤的民眾分享,北歐航空的回信很慢,事實上路西達在官網提出申請後馬上就收到「已經收到貴客戶的意見陳述,但是請接受他們是按照會員等級的順序來回信」這樣子內容的罐頭回信,只能說差別待遇承認的非常大方。總之寄信過了大概十五天後,終於收到了真人回信,上面要求要將登機證、行李票、合理消費的收據電子檔回覆給他們,他們會支付相關的費用。其實我老早就猜到他們會這樣說,所以也做好了英文版的收據列冊回信過去。
又過了九天(這次比較快),北歐航空客服人員回信依照他們的政策表示最多可以提供600美元的賠償,但是這遠低於我的期待(因為這是兩人份的賠償,而保險公司的部分是一人份),於是再次去信後,客服願意提供1687美元的賠償,並要求我回覆銀行資訊給他們,當天我將台灣的帳戶資訊回覆給他們。以下是需要提供給航空公司的銀行資料,大家可以參考。

Name of the bank
Address of the bank
Bank account holder name
Bank account number
Swift code/BIC code(我也很好奇這是什麼,不過google就找得到銀行的swift code了)
Your address
Address :
State :
Zip/Postal code:
Country :

最後在事發第四十三天收到了來自遙遠的北國的賠償款項,1687USD,是由台灣這邊的銀行端發出通知,並且有行員親自致電通知(需告知行員款項的來源)。和北歐航空持續數十天的魚雁往返,終於可以告終了。

【六萬多元的實支實付款項,是怎麼花的?】

再來談到行李遺失的過程中到底買了什麼東西。

在丹麥和在法國的天氣完全不同,而且行李也整整離開了一週,所以要添購的東西還真是不少,這次的因為要在丹麥購足大多的生活必需用品,原本兩天半的觀光時間硬是少了一大半,而且北歐的物價非常恐怖,隨便買都有一擲千金的感覺,包含盥洗用品、適合北歐天氣的外套、保暖上衣、內衣褲、鞋子,到了南歐又需要短褲短袖、泳裝、防曬用品(這些原本都在我的行李箱裡非常齊全),買了這麼多東西總需要一個行李箱或行李袋來裝吧,而且當時我也不確定行李到底會順利到巴黎還是會送到台灣,但是我又很猶豫行李箱是否屬於合理範圍內,所以馬上去信兩間配合保險公司的官網客服,只有旺旺友聯超有效率隔天就回應我(我要為他們的高效率輕輕的唱首歌)。
因此回國就是三個行李箱回國囉!(這是兩人份的行李,搭乘卡達航空共有60kg的托運重量。)
建議大家出門在外可以使用skype out,只要在網路穩定的地方利用skype out撥打保險公司的免付費專線,就可以諮詢專業的理賠人員又不必付國際電話費,因為每一家保險公司的理賠條件規定略有差異,能夠問清楚再行動是最好的。
另外自助旅行英文還是有點重要啦,從知道航班延遲、行李延遲、和行李櫃檯人員要延誤證明,到事後向航空公司爭取賠償,幾乎都還是得用到這個國際語言,這次的感想是未來有小孩的話以後一定要叫他精通國語和英語才可以啊!
多一份保險就是多一份保障,猶記得東京大雪取消航班的那一次,使用的是台企銀商旅卡刷卡,配合的保險公司是泰安產險,那次的理賠申請經驗也是非常的順利,也讓路西達發現出門靠運氣不如靠保障。因為信用卡刷卡所贈送的保險侷限通常都比較多,可以自行檢視需求來加點小錢保個旅行不便險,讓意外發生的時候可以減少破財的風險喔!總之希望大家旅遊都能平安順利。

【針對網友提問的Q&A補充】

1.如果兩家保險都要正本收據,如何同時申請呢?
A:確認總額度後,就把所有消費的收據分成兩份各自申請,一家給約三萬台幣的收據,另一家給四萬多台幣的收據,都是給正本這樣。
2.如果兩家都要登機證正本,如何同時申請呢?
A:如果這樣的話,就是只能申請一家了吧!這次是富邦要正本,旺旺友聯要影本喔!(網友提醒,若是有自助登機機器,要印幾份有幾份啊!)
3.只要是生活用品,都可以購買申請理賠嗎?
A:食物是都不會過的,其他可能就要提出合理性吧!在確定能買什麼東西前,也上網看了其他網友的經驗分享,名牌包、奢侈品、保養品、化妝品等等都可能不被列為「必需品」。至於介於模糊界線的像是防曬、乳液甚至泳裝等等,我這次都有拿來申請理賠,買的時候考量是因為真的需要用,就算不理賠還是得買,後來也都有理賠通過。
4.RIMOWA行李箱也可以買嗎?
A:因為添購的東西實在太多了,而我又沒有行李箱可以裝,當時也是寫信去問理賠專員確認是否可以購買,得到肯定的答覆才買的。至於為什麼要買R牌,而不買路邊隨便的牌子?只能說大家千萬別小看丹麥的物價,路邊很難買到行李箱的,而百貨公司的行李箱非R牌的也不便宜,丹麥R牌又比其他歐洲國家貴有20%吧,看了半天根本買不下去,如果要在北歐買Rimowa最便宜是在芬蘭!
最後用購物袋裝行李很克難到法國,背包也都撐爆了,還是覺得必需用到行李箱,在歐洲買一個耐用(雖然最近不耐用的新聞很多)又牢靠的行李箱總比買沒聽過的好吧,而且還比台灣買划算許多!在法國買Rimowa,比起丹麥的價格省了有七千塊台幣吧,完全幫保險公司省錢。(但說老實話,不是這次有理賠真的也不會買啦~本來的那兩咖就還能用啊,要不是遭逢意外……而且在「合理購買數量範圍內」,不買高單價的商品根本用不完額度啊)
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10 thoughts on “[旅遊不便險] 搭乘SAS北歐航空行李延誤申請理賠心得”

  1. 訪客 says:

    能買到這麼多也算是誇張了

    1. Lucida says:

      物價真的蠻高的嘛,而且要挑有收據的店買呀

  2. C says:

    請問如果用手機的APP登機證怎麼辦?之前搭EASYJET規定出發前七天開始開放上網check in並自行列印登機證(或存放手機app裡),因為在外玩那麼多天沒地方找列印,都存放手機,這樣是不是就沒辦法申請理賠了呢?

    1. Lucida says:

      這還是要詢問各保險公司是否能接受電子檔,現代登機流程的革新想必保險公司必須有方法因應。希望投保前詢問清楚相關權益。

  3. Peichen says:

    請問航空公司有理賠行李箱的收據費用嗎?

    1. Lucida says:

      你好,我想他們是在一個總額之下都可以接受這樣。(雖然我有列出明細和用途)

  4. Iris says:

    請問你的行李箱是全額理賠嗎?我最近也遇到行李延遲、到現在回國都還沒拿到,所以也買了行李箱。航空公司也還在等email回覆,航空公司有理賠你新買的行李箱嗎?謝謝

    1. Lucida says:

      你好,SAS沒有賠我行李箱的錢喔,雖然我給他所有我的消費收據,但是他只有賠償部分金額。倒是當時的保險公司有理賠這一塊。

  5. 劉芮彤 says:

    想問芬蘭哪裡買rimowa便宜啊?!
    謝謝!

    1. Lucida says:

      我沒有在芬蘭買耶!我是在法國買的喔。我在芬蘭只有看到專賣店,就是歐洲訂價啊……

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